Come creare un SALVA – CLIENTI, che neanche il miglior ladro del mondo potrà scassinare.

Da piccolo, sicuramente avrai avuto anche tu come me il tuo salvadanaio dove riponevi i tuoi risparmi.

Quando i genitori ti davano la mancia, ti preoccupavi di andare subito a riporla li.

Lo vedevi come un luogo sicuro, un luogo dove nessuno poteva rubarteli.

Non contento, ti preoccupavi anche di nascondere il salvadanaio in un luogo nascosto lontano da occhi indiscreti.

Ecco la stessa cosa la devi fare con i tuoi clienti.

Pensa al tuo B&B come il tuo salvadanaio dove riporre i clienti, lontano dalle mani della concorrenza.

Ovviamente non si tratta di monete ma di persone e quindi la cosa si complica un pochino. Ci vorrà più impegno ma sono sicuro che con i consigli che troverai all’interno di questo articolo ti sarà molto più facile.

Molti gestori di B&B, faticano a capire che se la loro impresa funziona è perché sono stati loro a farla funzionare. Stessa cosa vale nel caso che non funzioni, perché se non funziona un’impresa non è colpa del governo o della crisi, è colpa sempre di chi ha il timone in mano.

Nello specifico non riescono a capire, che se la loro “giostra” gira, è perché sono loro a farla girare, poi per carità, ci sono anche delle situazioni in cui le cose vanno bene da sole, ma sono delle perle molto rare.

Se vuoi che le cose funzionino devi darti da fare affinché le cose vadano.

FINE!

In questo articolo, cercherò di esporre cosa va fatto per far crescere il tuo B&B e creare quello che io amo definire “SALVA-CLIENTI”.

1. Acquisire clienti.

L’azione che spesso vedo trascurata è quella di cercare e trovare i clienti. È impensabile ai giorni nostri, sperare che i clienti arrivino da soli. La leggenda de “il prodotto o servizio che si vende da solo” è MORTA.

Uno dei motivi per cui i gestori di bed and breakfast, non vanno in cerca fisicamente di clienti, è un mix tra timidezza e pigrizia.

Preferiscono rimanere a casa aspettando che il telefono squilli come per magia, piuttosto di uscire in avanscoperta con il rischio di incontrare persone diverse da loro, che gli possono rifilare un rifiuto.

Come già detto altre volte, un possessore di P.I., deve dedicare una fetta del suo tempo alle vendite e al marketing.

Non hai tempo? TROVALO! Perché questa attività è importane come respirare.

In secondo luogo, questo è ancora più ridicolo, si pensa che avere solamente un contatto con un cliente in target ma che non compra, sia una cosa che non porta a nulla e quindi, “anche se non tento con quel cliente ci perdo poco”.

Beh, ti ho detto che era ridicolo?

Ho detto una cazzata! Questa cosa è devastante…

Se pensi che inviare materiali o chiedere un appuntamento ad un cliente sia un approccio poco professionale, sappi che chi sta scrivendo questo articolo lo fa quotidianamente e senza sosta da anni, quindi se vuoi lavorare domani, è meglio che cerchi i tuoi clienti oggi.

Io ho clienti attivi, che hanno ricevuto i miei materiali di marketing per mesi prima di alzare il telefono.

2. Il secondo componente del mio salva-clienti è l’impegno.

Non sto parlando dell’impegno che ci metti nel fare il tuo lavoro, lo so che sei bravo.

Sto parlando dell’impegno che ti prendi come persona verso il tuo cliente e se pensi che questo ti comporta un lavoro duro, manuale, o che ti porta a perdere ore di sonno, sappi che sarà l’unica differenza tra successo e fallimento.

Questo punto è estremamente collegato al prossimo.

3. La soddisfazione del cliente.

Vuoi che il tuo B&B funzioni?

Allora non ti puoi limitare ad acquisire clienti, ma devi fare in modo che siano soddisfatti.

Ogni giorno devi spremerti le meningi per rendere i tuoi clienti soddisfatti dell’esperienza che gli offri.

Devi sempre domandarti che cosa vogliono i clienti, che cosa la mia concorrenza offre, di cosa hanno bisogno, che problema hanno …. chiaro?

Questa cosa potrebbe sembrarti complicata sei ti ritrovi in queste tre vesti:

1. 1. Sei l’operativo della tua attività e sicuramente sei anche bravo. Ma da “operaio” hai una dinamica mentale che risuona più o meno in questo senso: “Lavoro con il giusto rapporto qualità prezzo, i clienti saranno contenti, parleranno di me agli amici e gli amici lo faranno ai loro amici”, ma non ti focalizzi su come mettere la tua professionalità nel mercato. Un tempo poteva andare bene aspettare che i clienti ti portassero i loro amici, ma oggi non è più così.
   2. Hai paura (come molti imprenditori), che concentrandoti su una determinata nicchia di clienti, sia un’azione non scalabile, ossia se non lo fai tu non lo fa nessuno. Beh, a mio modesto parere questa cosa va fatta anche se la pensi così. Se ci si occupa personalmente della soddisfazione dei clienti, arriverà il momento in cui non avrai più camere dove mettere i tuoi ospiti e non riuscirai più a gestirli, è vero, ma fidati che questo è un problema che molti imprenditori bravi sognano di avere. Incomincerai a provar gusto ad essere in overbooking. Fidati!
   3. La tua aspettativa in termini di cura e attenzione al cliente molto bassa, solitamente si basa sugli standard fissati dai grandi Hotel. Il tuo vantaggio, considerando quello che c’è sul mercato, è che essendo piccolo, puoi riuscire a fornire un servizio ed un’attenzione al cliente che un grande albergo può solo sognare.
3. 4. Come quarto punto metterei l’esperienza del cliente.

Uno dei fattori che i gestori di b&b tendono a trascurare, è l’esperienza che vive il cliente.

Il trattamento offerto, è solamente un tassello della serie di componenti che compongono la tua impresa.

Di fatto è possibile, nonché auspicabile, offrire ai clienti un’esperienza incredibilmente soddisfacente nonostante un servizio non del tutto al massimo livello e non del tutto rodato.

Questo è il motivo per cui io sollecito sempre i miei clienti a richiedere feedback e testimonianze ai loro ospiti, quest’ultime devono essere viste come un processo e un suggerimento per crescere e migliorare.

Crea un modulo che terrai nelle camere ad uso interno per capire cosa funziona e cosa devi migliorare nel tuo B&B.

Importantissime anche le testimonianze online, ma a questo dedicherò un articolo apposta.

5. Quinto e ultimo punto, restringi il raggio d’azione.

Se hai letto altri articoli di questo blog, questo concetto dovrebbe esserti molto chiaro.

Concentrati su una specifica nicchia di mercato e su uno specifico target di clientela.

La parola d’ordine, dev’essere: FOCUS.

Questo concetto può essere replicato per ogni settore d’impresa: vale sempre la pena aggredire il mercato per sottoinsiemi, partendo da quello in cui è possibile ottenere rapidamente una massa critica di utenti.

È molto potente questa visione, consiglio vivamente di non trascurarla.

Con questo articolo, spero di aver trasmesso un concetto molto importante, che poi alla fine è l’atteggiamento che consiglio ai miei clienti di avere: non lavorare solo per creare il servizio migliore, ma lavora per avere il cliente soddisfatto dal servizio che gli offri, solamente così il tuo salva-clienti, ti porterà clienti ogni giorno.

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All’attacco.

Davide