Quello che si nasconde dietro i grandi portali turistici di prenotazione.

Prima di iniziare voglio farti una domanda:

“Ti senti davvero tutelato in qualità di gestore dai grandi portali turistici?”

Vediamo un attimo di fare il punto della situazione insieme. Voglio che ragioni e poni la tua attenzione su quello che leggerai tra poco.

1. Quante prenotazioni ricevi ogni anno? (Prenotazioni NON richieste, fa molta differenza).
2. Ricevi molte cancellazioni?
3. Come tuteli il tuo B&B dalle cancellazioni e/o mancate presentazioni dei clienti?

Oggi vedremo insieme le fondamenta, le basi che la tua inserzione deve assolutamente avere per far sì che non tu non perda soldi.

Se hai un B&B, presuppongo tu conosca come funzionino le aree riservate dei grandi portali turistici quali Booking, Expedia ecc…

All’interno, trovi tantissimi strumenti, ma oggi, voglio focalizzarmi solo su quelli che incidono sull’aspetto finanziario.

“Quali di questi strumenti devo assolutamente conoscere per tutelare me ed il mio B&B?“.

Partiamo con una premessa d’obbligo.

I grandi portali di prenotazioni, offrono un gran servizio all’utente finale che sceglie loro per la pianificazione del proprio viaggio.

Ma, le strutture ricettive ricevono lo stesso trattamento?

Ripensa alla domanda che ti ho posto all’inizio di questo articolo: “ti senti tutelato dai grandi portali turistici di prenotazione?”.

Quando hai aperto la tua attività, la prima cosa che ti è stata consigliata, è stata quella di inserire la tua struttura sui grandi portali di prenotazioni.

Ma nessuno ti ha mai detto che è un territorio ricco di insidie e pericoli. Come camminare su un campo minato.

Quando ho aperto, anch’io mi sono fidato e affidato all’assistenza di questi grandi portali ascoltandone i consigli e mettendone anche in pratica qualcuno. È solo dopo anni di esperienza che ho capito ed ho incominciato a domandarmi se quello che avevo fatto era giusto oppure stavo sbagliando qualcosa.

DOMANDA:

“Se dovessi applicare alla lettera tutto quello che ti viene consigliato, ti sei mai domandato quali clienti attireresti?”

Te lo dico io che l’ho vissuta prima di te, per questo voglio che non ci caschi anche tu come ci sono cascato dentro io.

Lo scenario a cui ti troveresti davanti, sarebbe questo:

1. Clienti che si cancellano pochi giorni prima della data di arrivo se non il giorno stesso;
2. Arrivano alle 2.00 di notte ed il tuo check-in termina alle 20.00;
3. Prenotazioni con carte di credito che non accetti;
4. Prenotazioni con carte prepagate.

Potrei andare aventi all’infinito.

Troppa flessibilità non va bene.

I clienti non si sentiranno impegnati con te e quindi gestiranno tutti i loro comodi e tu sarai l’ultimo dei loro pensieri.

“Se vuole mi aspetta se no vado da un’altra parte”

Attirerai, tipo calamita, tutti quei clienti rognosi che invece dovresti lasciare alla concorrenza. Quelli vanno bene per loro non per te. Tu VUOI solo clienti che pagano e sono felici dei servizi che offri e dell’impegno che ci metti.

Tutto questo accade per due motivi principali:

1. Perché il sistema dei grandi portali turistici è strutturato per rendere il processo di prenotazione il meno invasivo possibile per l’utente finale. (Motivo per cui ti spinge a scegliere flessibilità, cancellazione gratuita per l’ospite, prenotazione senza carta di credito, ecc, ecc,)
2. Perché gli utenti ormai conoscono nel dettaglio tutte le dinamiche del processo di prenotazione;

Al giorno d’oggi, la maggior parte degli utenti sa che se cancella entro i termini, sempre più flessibili, non ha penali, sa anche che se prenota con delle carte prepagate, può cancellarsi quando e come vuole perché, soprattutto in una struttura piccola come la tua, la maggior parte dei gestori di B&B, non controlla le carte di credito e quindi può anche non presentarsi, e sa anche che se dovesse cancellare oltre i termini consentiti, può sempre chiamare il servizio clienti che da abili giocolieri scaricheranno la palla a te dicendo al cliente: “E’ a discrezione del gestore”.

Ti ripeto la domanda: “Ti sentì ancora tutelato dai grandi portali di prenotazione?”

Andiamo avanti.

Prenotazioni fraudolente. Arrivano da Cina o Medio Oriente.

Sono prenotazioni con caratteristiche simili, largo anticipo dalla data di arrivo, periodo di almeno 14 giorni, importi elevati.

Un altro campanello d’allarme è che prenotano solo ed esclusivamente a tariffa RIMBORSABILE.

Queste prenotazioni vengono effettuate per richiedere i visti per poter uscire dai loro paesi, una volta ottenuto il visto, la prenotazione viene cancellata, e tu ti ritrovi con un pugno di mosche in mano.

Queste cose ti sono mai state dette dai grandi portali turistici? Ti hanno mai inviato comunicazione di questo? hai mai ricevuto un invito ad un webinar dove si parlava di come evitare queste fregature o come tutelarti nei dai clienti “furbi”?

Perché se io non accetto quel tipo di carta di credito, il portale permette lo stesso all’utente di inserirla?

Perché permette all’utente di inserire una carta prepagata?

CARTA PREPAGATA = FREGATURA

Te lo dico io perché.

Perché ai grandi portali turistici interessa solo l’utente finale, quello che prenota i viaggi in poche parole.

A loro interessa fare colpa su di loro, così quando dovranno scegliere un viaggio lo faranno dal loro portale.

Però se analizziamo meglio la situazione, chi è che paga?

Quello che paga sei tu, non l’utente finale. Dovresti essere più tutelato, cazzo stai pagando e non poco.

Il 18% su ogni prenotazione.

Va beh non ci pensare, torniamo a noi.

Se nessuno ti tutela, sei tu che devi tutelarti da solo.

Ed ecco perché ho creato questo articolo con i punti chiave per non farti più fregare già da domani.

Ecco alcuni accorgimenti che salveranno te ed il tuo B&B:

Si accettano solo ed esclusivamente prenotazioni con carta di credito: (spero tu abbia un POS, se non ce l’hai, corri in banca): se non incominci a ragionare come un’azienda che vuole generare utili, rischierai di ricevere una marea di prenotazioni fraudolente da gente che prenota senza alcuna garanzia solo per il gusto di farlo.

Ricorda: le persone che lasciano la carta di credito a garanzia tendenzialmente non cancellano, o se lo fanno, lo fanno nei termini che hai dettato tu nella politica di cancellazione che ti spiego al punto successivo.

Una persona che lascia la sua carta di credito si sentirà molto più impegnata di chi non lascia niente di proprio a garanzia.

Verifica sempre le carte di credito: come un cassiere verifica le banconote, per vedere se non lo stai fregando, è importante che tu verifichi che chi vuole venire a dormire da te sia realmente intenzionato a farlo.

Capisci cosa intendo?

L’unico modo che hai per verificare la validità della carta di credito e che quest’ultima contenga l’importo che il cliente deve pagarti è la pre autorizzazione.

Quest’ultima, consiste in una funzione che “congela” l’importo della caparra o della prenotazione sulla carta di credito del cliente. Questo permette sia di verificare la veridicità dei dati (che non vengono assolutamente controllati dai grandi portali) sia di evitarti cattive sorprese.

Vediamo insieme i pro e i contro:

1. Invasivo: il cliente si vedrà prelevata l’intera somma della prenotazione anche se ha prenotato una camera rimborsabile. A quel punto, ti chiamerà per chiedere spiegazioni del perché gli è appena arrivato un sms dalla sua banca ecc, ecc… (ecco perché non amo questo tipo di soluzione)
2. Sicuro 100%: non mi sembra ci sia molto da spiegare su questo punto.

Ti starai chiedendo, grazie Davide mi hai appena spiegato un metodo per far fuggire i miei potenziali clienti.

NO, ascolta bene…

…chiama l’ospite con la scusa di presentarti, conferma loro la prenotazione e avvisalo del fatto che nei prossimi giorni potrà essere effettuata una verifica sulla sua carta di credito. In questo modo, quando riceverà l’sms Allert dalla sua banca, già lo saprà perché l’hai anticipato e la sua percezione sarà totalmente differente.

Politica di cancellazione: devi impostarla in modo che non sia né troppo restrittiva ma neanche troppo permissiva a tal punto da portarti via fatturato. Ps. Ricorda che non può essere modificata a seconda del periodo.

Esempio: imposti fino a 5 giorni cancellazione gratuita, rimarrà così per sempre.

ATTENZIONE: nel prossimo punto ti spiegherò uno dei modi per violare quest’ultimo limite della politica di cancellazione che ti potrà essere utile soprattutto in quei momenti dove vuoi esser super sicuro di non perdere neanche 1€ dalle prenotazioni che ricevi. (Alta stagione, eventi, fiere ecc).

No refundable rate (in inglese fa sempre più figo): Tariffa non rimborsabile in italiano. A fronte di un piccolo sconto sulla tariffa standard, il nostro potenziale cliente perderà il diritto di cancellare in qualsiasi momento successivo alla prenotazione. Quindi, dal momento che il cliente prenota, sei autorizzato a prelevare dalla carta di credito che lui ha inserito, l’importo totale della prenotazione.

Si, ma se dovesse fornirmi una carta di credito non valida o una carta prepagata?

In questo caso, quando riceverai una prenotazione NON rimborsabile, sarà tua premura andare subito a controllare la validità della carta in modo da poterla segnalare subito come “carta non valida”.

Il mio consiglio, che vale anche in altre circostanze, è sempre quello di chiamare il cliente. Le persone sono abituate ad interfacciarsi con altre persone e non con i computer. Mi raccomando.

La No-refundable rate è un’arma davvero fondamentale anche nell’ambito delle vendite, utilizzarla solo per tutelarsi, è stupido.

Eccoci alla fine di questo viaggio…

“Vale quindi la pena essere sui grandi portali turistici di prenotazione?”

La risposta è: SÌ, vale la pena ma con i giusti accorgimenti.

Esserci vuol dire visibilità , moltissimi viaggiatori utilizzano i grandi portali di prenotazione per pianificare i loro viaggi.

Non esserci sarebbe stupido. Però ricorda anche che fare selezione all’ingresso, è importante.

Se vuoi farmi qualche domanda su come impostare al meglio la tua scheda e che strategia usare sui grandi portali turistici, vieni a trovarmi all’interno del gruppo Facebook.

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Ti aspetto!

Davide