In questo articolo, vorrei cercare di farti capire come mettere le basi e l’atteggiamento corretto nel marketing per il tuo B&B.
Questo punto è molto importante, perché contiene tutta una serie di informazioni che generalmente non sono conosciute o che addirittura vengono spiegate partendo dalla parte totalmente contraria, di come dovrebbero essere gestite per avere risultati.
Per creare guadagni all’interno della nostra struttura, che sia un B&B o un affittacamere, è necessario conoscere tutta una serie di tecniche, principi e strategie, che vadano a modificare il nostro operare, il nostro modo di fare e il nostro atteggiamento.
Mi spiego meglio:
All’interno di questo articolo, troverai delle cose che vanno contro una normale corrente di pensiero.
Se sei al primo approccio con i sistemi di Professione BeB, potrebbe capitare che questo mio atteggiamento ti appaia in maniera deformata, ma quello a cui io aspiro, è che il mio cliente, titolare di una piccola struttura ricettiva, capisca l’importanza di svolgere questa attività in maniera professionale, e quindi, nello specifico, acquisisca clienti – venda a quei clienti – continui a vendere a quei clienti (tutto va fatto in maniera etica, lo sottolineo perchè potrebbe essere fraintendibile).
Tale azione va fatta ovviamente, prima che lo faccia un tuo concorrente. Fine!
Tutto questo però, non posso farlo con persone che non riescono a staccare la mente dal loro “vecchio” modo di lavorare.
Se hai deciso di metterti in proprio, con la creazione della tua azienda, sia che tu abbia aperto con P.I o no, prima di saper fare il tuo mestiere, devi saper fare impresa.
Da qui non si scappa!
Se diamo in mano lo stesso mazzo di carte e facciamo giocare la stessa partita a diverse persone, possiamo star tranquilli che il risultato sarà diverso. Ci sarà chi vincerà, chi perderà e chi proprio non saprà da che parte cominciare.
Per lo stesso motivo, questa cosa accade anche all’interno delle aziende.
Il problema è che comunemente ci limitiamo a sperare che cambino le cose e se per farle cambiare ci sono da percorrere tutta una serie di curve per riuscire a realizzare quei desideri almeno in parte, non ci si attiva, semplicemente per tutta una sequenza di motivi che spero di trasferirti tra queste mie righe.
Non bisogna sperare e basta, bisogna anche fare.
LA VENDITA NON DEVE ESSERE COLLEGATA ALLE NOSTRE NECESSITÀ
Cosa intendo? Intendo che i risultati che possiamo ottenere vendendo, non devono essere collegati a quello di cui, in realtà abbiamo bisogno. Noto che le persone su questo punto sono completamente sotto sopra, sia lavorativamente parlando, sia nella vita privata, sia nelle passioni.
Se hai un b&b, ti sarà capitato di fare un colloquio con qualche potenziale dipendente, o meglio ancora, specie in questo momento storico, avrai impattato con qualche tuo conoscente in cerca di lavoro. Se ci hai fatto caso, tutti e dico tutti, desiderano guadagnare ragionando sulla lista dei soldi che in un mese devono spendere, “ho il mutuo, ho la rata per l’aspirapolvere e la lavatrice, ho, ho, ho” …
Questa cosa personalmente non la trovo una grande strategia, poiché all’interlocutore non interessano queste cose.
La cosa peggiore è che questi numeri campeggiano nella testa delle persone.
Se hai questo atteggiamento anche quando stai gestendo il tuo B&B, rischi per colpa dell’ansia, di interfacciarti con il cliente con l’obbiettivo in testa di ottenere determinati risultati da quella “trattativa”:
nella tua testa hai fissato cosa devi guadagnare per tenere aperta “la bottega”.
Non dico che i costi non siano da tenere sotto controllo, ma se ti approcci alla vendita in questi termini, rischi di saltare qualche passaggio, rischi di dare per scontate determinate cose, non farai tutte le domande possibili al tuo interlocutore, perché sei concentrato su di te e non sul cliente.
Tenderai a decantare i tuoi servizi, tenderai a parlare di te e della tua struttura ed ovviamente non darai la giusta attenzione a quelle che sono le esigenze della persona che hai davanti.
La stessa cosa funziona anche nel marketing.
Guardati intorno, quante pubblicità vedi con scritto “siamo questo o quest’altro” – “Abbiamo il prodotto migliore” – Quando ti interfacci con un fornitore che sia quello del caffè o della lavanderia, ascolti tutte le storielle che ti raccontano sul prodotto di qualità, bellissimo con il design migliore del mondo, oppure, ti interessa solo che risolva un tuo problema?
Con questo non voglio dire che la qualità non conta, ma le persone acquistano solo per due motivi:
- realizzazione di un desiderio
- soluzione a un problema
In altre parola, le persone acquistano per migliorare praticamente ed emotivamente la loro condizione di vita.
Detto ciò,
Il messaggio che ti suggerisco di dare è: “con noi avrai questo trattamento, oppure, con noi risolverai questo problema”.
VENDERE QUANDO HAI BISOGNO, È IL PEGGIOR MOMENTO DI FARLO.
Quando si ha bisogno è sempre il momento peggiore per vendere. E lo è per tutti e in qualsiasi settore.
>> Ad esempio, se vuoi spingere determinati servizi quando hai bisogno, è il peggior momento per fa
Perché significa che dovrai acconsentire ad una cifra molto più bassa di quella che potenzialmente avresti potuto realizzare.
Quando hai bisogno, qualunque trattativa diventa problematica.
>>Negoziare qualunque cosa quando si ha bisogno è sbagliato.
Quando ti siedi al tavolo della trattativa con un bisogno, è difficilissimo uscire vincitore, perché a quel tavolo la parte debole sei tu.
Quando sei in trattativa, il tuo interlocutore comincia a negoziare con te. Siccome però, quello che ha bisogno sei tu, ogni volta che sarai “toccato”, sarai disposto a retrocedere, perché nella tua mente un pensiero ti dice: “piuttosto di niente è meglio piuttosto”. Brutto, brutto pensiero.
>>Vendere a prezzo scontato quando hai bisogno.
Quando vendi a sconto, passi un messaggio non molto bello, perché questo messaggio indica una tua necessità. Se invece fai una promozione le cose cambiano.
Le cose sono ben distinte: io posso fare un’offerta lancio di un mio servizio o di una nuova camera che ho realizzato ai miei già clienti, ma questa è una cosa già strutturata in precedenza.
Lo sconto è se invece, quando ricevo la richiesta di soggiorno da parte di un cliente, gli dico 100,00 € a notte e lui mi risponde te ne do 70,00 € ed io accetto.
La generazione di offerte è una cosa corretta per invogliare un cliente all’acquisto, mentre lo sconto, è un rilevatore orribile in termini di prestazioni professionali.
Ovvio che se una persona mi dice che mi dà 70 € perché vuole prenotare tutte le camere del B&B, oppure perché vuole soggiornare per un mese, io accetto, questa cosa però, correttamente non si dovrebbe chiamare sconto.
Lo sconto è un rifiuto alla tua richiesta e questa cosa, se ci pensi bene, è una mancanza di rispetto nei tuoi confronti.
Il problema però, il più delle volte è questo: quando qualcuno ti chiede lo sconto e tu accetti, è perché non hai né il controllo di quello che hai chiesto né di quello che pretendi, ma in realtà ti sei abbassato alla richiesta del cliente.
Questo è un gravissimo problema e dipende dal fatto che il tuo marketing è totalmente fuori controllo e soprattutto ha permesso al tuo interlocutore di paragonarti con un tuo concorrente, che guarda caso, è proprio nella tua stessa zona.
Se ti rapporti ad un tuo concorrente, dai la possibilità alla persona con la quale stai parlando, di dare una valutazione al tuo operato.
Questo “cancro”, che trovo molto diffuso quando parlo con gran parte dei gestori di piccole strutture ricettive che incontro, nasce perché le strategie di marketing, non fanno in modo che il consumatore ti percepisca come l’unico, il solo, l’esperto di, l’insostituibile per lui…
Inoltre, un altro fattore sbagliato che abbiamo in testa, è che siamo convinti che se accettiamo di fare lo sconto al cliente e prendiamo i suoi 70,00€, siamo sicuri di averlo fatto contento, perché “alla fine gli sono andato incontro”.
In realtà no, non lo abbiamo fatto per niente contento, perché al momento che accettiamo la sua richiesta di sconto lui penserà per tutta la vita “ecco, potevo proporgli 50,00€”.
L’unica risposta da dare alla richiesta di sconto è. NO!
Non ci sono altre risposte da dare ad una richiesta di sconto!
Ma per dare una risposta del genere, il tuo marketing deve comunicare dettagliatamente cosa sei. In poche parole, deve essere efficace.
QUANDO HAI BISOGNO BALBETTI COSE A CASO DEL TUO SERVIZIO, A VOLTE TI GIUSTIFICHI, MA NON STAI VENDENDO.
Quando si è in una condizione di necessità, la prima cosa che ci passa nella mente è questa: VADO AL SODO!
Sarò chiaro: non può funzionare così la vendita.
Volendo andare subito al sodo, si parte a spiegare ininterrottamente il nostro servizio o prodotto senza prestare alcuna attenzione alle necessità del cliente.
“Buongiorno, la tariffa comprende, Wi-Fi, colazione, biancheria da bagno e da letto, pulizia quotidiane, c’è il parcheggio ed il check in è dalle ore alle ore….”.
Quest’ultimo quando avremo finito la nostra lista della spesa, sempre se è ancora sveglio, ci liquiderà con un “ci penso, è troppo caro, non è il momento, devo chiedere a mia moglie/marito e la richiamo ecc. ecc.”
Nella mia esperienza di trattative nel settore dell’ospitalità ho avuto sempre una buona abitudine, ed era quella di fare un piccolo riassunto di ogni contrattazione che facevo.
Fare questa attività è una rottura di coglioni atomica te lo posso giurare, sta di fatto però che negli anni, ho
raccolto talmente tanto materiale di confronto, da essere certo che quello che leggerai nelle prossime righe, se compreso in maniera corretta, ti sarà molto utile.
Partiamo dal fatto che se un cliente ti contatta, dovrebbe aver manifestato qualche goccia di interesse nei confronti del tuo b&b, e il fatto che non dorma da te, ti dovrebbe portare ad avere un senso di responsabilità molto forte sull’accaduto.
Il motivo con il quale il cliente ti liquida, non è MAI, o quasi, il vero motivo.
È una giustificazione comune per liberarsi di te in maniera elegante.
In realtà questo accade perché quello che hai fatto, è stata una trattativa/colloquio che fa schifo, basata sui tuoi interessi e non su quelli del tuo interlocutore, parlo per esperienza.
Quando si vuole andare subito al sodo, si interagisce con il cliente farfugliando, senza determinazione e senza orientamento a capire cosa sia importante veramente per lui e di conseguenza non si fanno sufficienti domande.
Oltre a ciò, potresti essere parte di quelle persone che si vergognano nel fare domande al cliente che hanno davanti, perché nella loro testa campeggia il pensiero:
“cosa pensa il cliente se gli faccio tutte queste domande?”
Questo atteggiamento nasce quando sei nella condizione di bisogno, quindi sai dentro di te che stai andando a chiedere.
Ti senti in difetto nel fare domande, perché sei convinto che questa cosa sia manipolatoria nel senso peggiore del termine.
Fare domande manipolatorie invece, serve per aprire un dialogo che ti permette di capire come aiutare il cliente ad ottenere il meglio per lui.
Come puoi portare benefici ad un cliente se non capisci quello che gli serve?
Ti rispondo io, non puoi!
Si dai sentiamo, se uno deve soggiornare da me cosa vuoi che gli domando?
Gli chiedi il motivo del viaggio, se un ospite viene per business non gli interesserà sapere che tu hai la convenzione con il lido di fronte o che la gita all’isolotto per te che sei ospite del b&b costa solo….
Se vuoi vendere, non esiste alternativa all’alterazione del pensiero di chi hai di fronte.
Il dramma, è che il termine “manipolazione” è sempre visto come una cosa negativa, perché viene utilizzata, nella maggior parte dei casi, nello spingere qualcuno a fare delle azioni contro la sua volontà o senza che lui se ne renda conto.
Se però è da un po’ che fai questo lavoro, avrai notato che le persone non sanno cosa vogliono, non leggono anche se hai un sito a prova di stupido e ovviamente per quanto internet possa essergli d’aiuto non possiedono le stese informazioni che hai tu sulla tua struttura e sulla tua zona.
I CLIENTI TI ROMPONO LE P…. PERCHE’ NON TI SPIEGHI!
Ti faccio un esempio al di fuori del nostro meraviglioso mondo dell’hospitality:
Mettiamo caso che tu vendi RayBan, un’acquirente viene in negozio da te, ti chiede un paio di RayBan modello Aviator, ti paga e se ne va.
In questa situazione non hai bisogno di vendere, qui il tuo parere da esperto non conta nulla, perché il compratore ha ben chiaro in testa quello che desidera.
Ma nel momento in cui, si parte da una situazione dove il cliente non ha ben chiaro se tu sei il fornitore per lui, le cose sono diverse.
Qui devi manipolare e gestire la conversazione, per andare a capire quelli che sono i bisogni di chi hai davanti, facendo domande mirate e portando il tuo interlocutore a fare uno specifico ragionamento e solo dopo aver capito lui, puoi cominciare a parlare di te e di quello che puoi offrirgli.
La cosa che poi dovrebbe essere scontata, ma che purtroppo spesso non lo è, è quella di avere a cuore il miglior interesse del cliente e quindi vendergli qualcosa che realmente gli porti dei benefici mantenendo inoltre le promesse fatte.
MANTENERE LE PROMESSE FATTE, È LA LINEA CHE DIVIDE UN PROFESSIONISTA DA UN TRUFFATORE.
Dobbiamo rompere questo tabù: il truffatore è il miglior venditore del mondo! FINE.
Prima questa cosa la facciamo nostra e la comprendiamo in profondità, prima riusciamo a diventare venditori straordinari.
Il truffatore e il venditore sono la stessa persona, nel senso che (in teoria) utilizzano le stesse tecniche. O meglio, il truffatore utilizza le tecniche di vendita meglio di un venditore.
L’unica differenza è che il professionista o il titolare di Piccola Media Impresa, mantengono le promesse. La differenza infatti, sta nel possedere l’etica, non la tecnica.
Sai perché ritengo che il truffatore sia più bravo nella vendita di un imprenditore? Perché il prodotto, il truffatore non ce l’ha!
Ti ricordi quando Wanna Marchi vendeva il sale?
Di fatto lei sto benedetto sale miracoloso non ce l’ha mai avuto, quindi non avendolo è stata costretta a perfezionare all’infinito le sue capacità di marketing e di vendita per conquistare la fiducia e persuadere gli altri.
Qual è il problema che ha il gestore di b&b?
Il più delle volte è concentrato sul suo servizio e su sé stesso, magari è anche innamorato della sua casetta e quindi comincia a parlarne, senza venderla però.
Perché quando tu parli del tuo prodotto, tendi ad entrare su tecnicismi che il tuo interlocutore non è in grado di capire, perciò quest’ultimo non capendo, ti liquida con un “ci devo pensare”.
Questo è il grosso del problema.
Secondo te, al tuo cliente interessa che hai i letti in memory, la Tv a LED o la marmellata della Papuasia?
Ma sei serio???
Se vendi pomata non devi parlare della pomata, se ma del prurito!
Questo è quello che fa il truffatore, parla della soluzione.
Quindi, la domanda che ti devi porre è:
Se c’è gente che vende aria fritta, come mai non sono in grado di vendere in maniera onesta, nei tempi e nei modi che voglio io, facendomi pagare quanto voglio e come voglio, pur avendo un servizio professionale?
A questa domanda, troviamo risposta negli appunti che ho preso negli anni, appena concludevo una trattativa.
La collezione di insuccessi nella vendita avviene per due motivi:
Motivo 1: Non sei posizionato correttamente nel mercato e di conseguenza dai la possibilità alle persone, di confrontarti con un tuo concorrente e per effetto, cadi nel profondo abisso del “prezzo più basso”.
Motivo 2: Quando sei di fronte al potenziale cliente, ti catapulti immediatamente a parlare del tuo prodotto o servizio, questa cosa mette il cliente nella condizione di essere spettatore della tua scenetta e non protagonista della sua storia.
Prima di chiudere l’articolo, vorrei consigliarti di metterti dalla parte del tuo peggior cliente, quello più scettico, quello più difficile da gestire, quello più diffidente, insomma, quello che nella tua testa è inserito dentro la cartella: “rotture di scatole” (per essere fine).
Se farai questa prova in modo corretto, ti renderai conto da solo, di quello che ti può mancare per essere percepito come “lo specialista nel tuo settore”.
Non lasciare niente al caso!
Davide
